售后服務(wù)承諾

1、服務(wù)范圍

我司現(xiàn)以服務(wù)站或充電站為基準(zhǔn)，每站設(shè)立一名站長(zhǎng)，對(duì)全國(guó)區(qū)域內(nèi)投入車輛進(jìn)行維護(hù)維修。

2、服務(wù)期限

以最終電傳動(dòng)系統(tǒng)質(zhì)保年限為準(zhǔn)。

3、服務(wù)內(nèi)容

主要針對(duì)整車各總成及部分部件的置換或維護(hù)修復(fù)。

4、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

接到通知后，我方人員將在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

售后服務(wù)計(jì)劃

1、服務(wù)體系

1.1個(gè)性化特色自主服務(wù)：客戶提車時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行操作和使用保養(yǎng)培訓(xùn)，并鼓勵(lì)客戶在提車時(shí)針對(duì)車輛存在的問題提出改進(jìn)意見，同時(shí)客戶在運(yùn)營(yíng)初期，專人跟車服務(wù)2—3趟，隨時(shí)處理車輛運(yùn)行初期出現(xiàn)的各種問題，并由服務(wù)工程師、營(yíng)銷代表及客戶簽字確認(rèn)。

1.2應(yīng)急服務(wù)：服務(wù)部應(yīng)急服務(wù)組，負(fù)責(zé)客戶車輛的應(yīng)急服務(wù)總調(diào)度和實(shí)施，各區(qū)域辦事處設(shè)立應(yīng)急服務(wù)分隊(duì)，服務(wù)主管站長(zhǎng)任隊(duì)長(zhǎng)，要求所有監(jiān)理的服務(wù)站具有應(yīng)急服務(wù)能力，24小時(shí)全天候隨時(shí)為客戶提供維護(hù)服務(wù)。

1.3維修技術(shù)人員情況：現(xiàn)售后駐外技術(shù)人員南方區(qū)域人員48人，北方區(qū)域人員65人，站長(zhǎng)21人，主管3人，共合計(jì)技術(shù)人員113人，經(jīng)理3人，平均技術(shù)人員每人維護(hù)50臺(tái)車，特點(diǎn)為以服務(wù)站或充電站為基準(zhǔn)，每站設(shè)立一名站長(zhǎng)。

2、服務(wù)理念

廣通汽車在致力于為客戶提供高品質(zhì)、高性能、高科技產(chǎn)品的同時(shí)，更注重為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過服務(wù)，開拓市場(chǎng)和鞏固市場(chǎng)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值；做出比同行業(yè)更好的能滿足客戶服務(wù)需求的服務(wù)水平；通過客戶能感知的服務(wù)鑄就廣通汽車的品牌。

3、服務(wù)管理

廣通汽車有限公司服務(wù)實(shí)行“區(qū)域辦事處制”，區(qū)域辦事處代表公司歸口管理服務(wù)工作；區(qū)域辦事處作為服務(wù)、配件、信息、咨詢“四位一體”的區(qū)域管理機(jī)構(gòu)和營(yíng)銷服務(wù)的責(zé)任人，具體負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)服務(wù)工作的實(shí)施，形成以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為中心，公司支持為后盾的服務(wù)格局。

廣通汽車有限公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)從服務(wù)業(yè)務(wù)上對(duì)區(qū)域辦事處所實(shí)施的服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，各區(qū)域辦事處在行政上對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核和管理。

4、服務(wù)過程

（1）售前服務(wù)

當(dāng)好客戶的參謀和助手，讓客戶的每一份投資都獲得豐厚的回報(bào)。

◆車輛選型；

◆根據(jù)客戶的特殊要求推薦產(chǎn)品；

◆為客戶培訓(xùn)技術(shù)人員；

（2）售中服務(wù)：

◆根據(jù)產(chǎn)品的型號(hào)，對(duì)客戶做好產(chǎn)品的使用前的操作、保養(yǎng)培訓(xùn)，確?？蛻粢宰羁斓臅r(shí)間熟悉廣通汽車產(chǎn)品的使用和性能；

◆向顧客介紹廣通汽車的服務(wù)體系。

（3）售后服務(wù)：

◆客戶在提車時(shí)，安排專業(yè)的服務(wù)工程師隨車進(jìn)行跟車服務(wù)；

◆在客戶購(gòu)買產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)初期，安排專業(yè)的服務(wù)工程師隨車進(jìn)行跟車服務(wù)一趟，確保讓客戶買的放心，用的舒心；

◆定期進(jìn)行市場(chǎng)走訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；

◆快速主動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)排放；

◆保修配件送貨上門；

◆向客戶提供車輛維修技術(shù)咨詢；

5、規(guī)定內(nèi)容（責(zé)任與承諾）

5.1產(chǎn)品“三包”的條件

5.1.1廣通用戶在“三包”期限內(nèi)新車必須在1500—5000公里內(nèi)到維修站完成走合保養(yǎng)，否則視為自動(dòng)放棄“三包”權(quán)利；

5.1.2廣通用戶在“三包”期間應(yīng)嚴(yán)格按《整車使用說明書》使用車輛，并進(jìn)行了《整車使用說明書》規(guī)定的各級(jí)定期維護(hù)。

5.2產(chǎn)品“三包”期限規(guī)定

5.2.1整車“三包”期限為：車身長(zhǎng)度在9米以上（含9米），大型整車“三包”期為自購(gòu)車開票之日起，12個(gè)月且行駛里程未超過10萬(wàn)公里。

5.2.2零部件“三包”期限：根據(jù)各零部件的質(zhì)量特性、使用特性及故障機(jī)理等，整車中部分零部件視故障類別及故障原因不同，其“三包”期不同程度地短于整車。其“三包”期限詳見附錄中的具體規(guī)定。

5.2.3“三包”期限采用購(gòu)車時(shí)間和行駛里程相結(jié)合的辦法執(zhí)行，實(shí)施原則是先到為準(zhǔn)。如車輛里程表?yè)p壞，應(yīng)及時(shí)通知本公司服務(wù)人員，否則本公司將按照規(guī)定的方法計(jì)算里程并作為“三包”的依據(jù)：公路營(yíng)運(yùn)車=交車天數(shù)×500公里/天，城市公交車輛=交車天數(shù)×300公里/天，其他用途車輛=交車天數(shù)×500公里/天。

6、產(chǎn)品“三包”的原則標(biāo)準(zhǔn)

6.1公司負(fù)責(zé)新車走保的工時(shí)費(fèi)，材料、輔料費(fèi)由用戶自行負(fù)責(zé)（除協(xié)議規(guī)定）。

6.2實(shí)施“三包”以修復(fù)為主，更換為輔。

6.3只有廣通售后服務(wù)部、各服務(wù)人員、特約維修單位才有權(quán)受理用戶提出“三包”申請(qǐng)。一旦出現(xiàn)故障應(yīng)立即與上述單位及人員聯(lián)系，確屬?gòu)S家質(zhì)量問題，本公司負(fù)責(zé)“三包”處理。

6.4故障發(fā)生后，用戶未按操作常規(guī)設(shè)法排除而繼續(xù)“帶病”使用，造成故障事態(tài)惡化，本公司對(duì)惡化、擴(kuò)大部分不予負(fù)責(zé)。

6.5故障發(fā)生后，用戶應(yīng)按照“不影響故障責(zé)任鑒定”的原則，保留必要的故障原始形態(tài)，如由于用戶的原因造成故障形態(tài)破壞無(wú)法進(jìn)行故障責(zé)任及故障初始程度的鑒定，本公司原則上不承擔(dān)“三包”責(zé)任。

6.6如用戶確需未經(jīng)本公司服務(wù)人員作現(xiàn)場(chǎng)鑒定之前自行處理故障，應(yīng)事先得到本公司同意并按雙方商定的方案進(jìn)行，同時(shí)將故障件形態(tài)保留完好。經(jīng)鑒定屬?gòu)S方責(zé)任的故障，本公司予以“三包”，其中維修工時(shí)費(fèi)按有關(guān)定額計(jì)付；未經(jīng)本公司同意、未按商定方案處理、破壞故障件形態(tài)或提供不真實(shí)情況等，本公司僅對(duì)可明確判定故障初始形態(tài)且屬?gòu)S家責(zé)任的部分進(jìn)行“三包”，但只承擔(dān)維修材料費(fèi)及其材料運(yùn)費(fèi)，不承擔(dān)用戶自己發(fā)生的維修勞務(wù)費(fèi)和其他附加費(fèi)用。

6.7用戶對(duì)整車或部件自行改裝、更換、更改等導(dǎo)致的各類故障（包括相關(guān)故障），本公司不予“三包”。換用劣質(zhì)配件而發(fā)生故障，導(dǎo)致其它部件損壞，本公司不予“三包”。

6.8用戶未按說明書規(guī)定進(jìn)行走合保養(yǎng)，本公司視同其放棄“三包”權(quán)利。

6.9廣通不賠償任何因磨損造成的損失，除非能舉證為材質(zhì)缺陷所致。間接損失不予補(bǔ)償，如故障汽車的停車費(fèi)、誤工費(fèi)及停車造成的客運(yùn)損失和用戶的拖車費(fèi)等。

6.10對(duì)各類易損件原則上不實(shí)行“三包”，如玻璃、墊片、燈泡、橡膠件、三濾件等；但如各種現(xiàn)象異常且可明確判斷為產(chǎn)品本身質(zhì)量原因的，可給予“三包”處理。

6.11正常消耗件，如潤(rùn)滑劑、冷卻劑、制動(dòng)液、各種濾清器等不實(shí)行“三包”。

6.12凡屬以下原因不予“三包”。

6.12.1合格證與車輛鋼印不符；

6.12.2各種因用戶未按使用說明書的要求進(jìn)行走合保養(yǎng)和各級(jí)維護(hù)而引起；

6.12.3使用不符合說明書要求的潤(rùn)滑油、冷卻液、制動(dòng)液等引起的故障；

6.12.4未按維護(hù)要求調(diào)整或調(diào)整失誤而引起的故障；

6.12.5交通事故及各種人為因素造成的損壞及相關(guān)的后期故障；

6.12.6因不可抗拒的自然因素造成的損壞或相關(guān)后期故障，如水災(zāi)、地震、火災(zāi)、沙     塵暴、泥石流、暴雨積水、臺(tái)風(fēng)等因素造成；

6.12.7私自加大保險(xiǎn)絲、易熔線或改動(dòng)線造成的故障或事故；

6.12.8凡是帶鉛封的總成及零部件，若被私自改動(dòng)或破壞。

7、產(chǎn)品零部件保修程序規(guī)定承諾

7.1用戶在車輛發(fā)生故障后，應(yīng)立即與廣通售后服務(wù)部或就近特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系維修處理，反映的問題必須真實(shí)、詳實(shí)，避免夸大和編造，以免誤導(dǎo)。原則上是用戶需在指定維修網(wǎng)點(diǎn)接受服務(wù)，如車輛無(wú)法到達(dá)指定地點(diǎn)，可通過電話、傳真等通知本公司售后服務(wù)部或指定服務(wù)站，本公司相關(guān)人員將盡快到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。

7.2用戶申請(qǐng)“三包”時(shí)必須出示相關(guān)購(gòu)車證明，如實(shí)配合填寫《產(chǎn)品保修索賠鑒定單》，同時(shí)配合本公司服務(wù)人員或特約維修單位對(duì)車況的查驗(yàn)和對(duì)故障的判斷工作。

7.3“三包”服務(wù)實(shí)施完畢后，用戶應(yīng)在《產(chǎn)品保修索賠鑒定單》上簽意見并簽名。

7.4“三包”服務(wù)時(shí)，如雙方對(duì)故障責(zé)任結(jié)論有爭(zhēng)議時(shí)，均可要求委托雙方認(rèn)可的有權(quán)鑒定部門進(jìn)行鑒定，費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)；如鑒定結(jié)論一時(shí)難以得出時(shí)，在不影響鑒定繼續(xù)進(jìn)行的條件下，用戶要求先予修理、更換故障件，但必須交付相應(yīng)的材料款作為押金。

7.5因廠方責(zé)任故障直接導(dǎo)致重大后果的，由雙方協(xié)商其處理辦法；若協(xié)商不成，可提請(qǐng)有關(guān)仲裁部門進(jìn)行裁決。

8、服務(wù)承諾

四個(gè)24小時(shí)承諾：

（1）廣通汽車有限公司和全國(guó)服務(wù)站24小時(shí)值班，全天候?yàn)榭蛻舴?wù)。

（2）客戶來(lái)電、來(lái)函24小時(shí)內(nèi)得到及時(shí)處理和反饋。

（3）客戶的質(zhì)量保修和緊急調(diào)件24小時(shí)內(nèi)得到落實(shí)。

（4）客戶的故障求援，以駐點(diǎn)全天候24小時(shí)保姆式貼心服務(wù)，從接到電話信息開始，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)（邊遠(yuǎn)地區(qū)與客戶協(xié)商）。